multidisciplinaire teams

Bedrijfsbrede incidenten. Hoe goed ben jij voorbereid?

Agile organisaties, multidisciplinaire teams, een flexibele mindset… Moderne bedrijven zetten alles op alles om sneller in te kunnen spelen op de continue stroom aan veranderingen die op hen af komt. Helaas ligt de focus daarbij vooral binnen primaire bedrijfsprocessen. Als het gaat om het oplossen van complexe afdeling overstijgende incidenten, ontbreekt het vaak nog aan een daadkrachtige, integrale aanpak.

Ondanks alle tools, plannen en telefoonlijsten blijkt het in de praktijk erg lastig om incidenten waar meerdere stakeholders bij betrokken zijn, in de kiem te smoren… Dat is kwalijk want als het om incidenten gaat dan is tijd je belangrijkste vijand. Hoe langer het duurt om een incident op te lossen, hoe groter de schade.

Een voorbeeld uit de praktijk

Zo sprak ik laatst met een facility manager die vertelde over een gevalletje waterschade van een half jaar geleden. Het begon met een kleine lekkage in de serverruimte. De IT-afdeling kwam erachter omdat de vochtsensoren afgingen en kwam meteen in actie. Zo’n lekkage kan kortsluiting veroorzaken en als een server eenmaal nat is, moet hij vaak helemaal vervangen worden. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Daarom nam de incident manager direct contact op met facility management. Vervolgens ging het balletje rollen:

  • Facility Management nam contact op met de externe leverancier die verantwoordelijk was voor het dagelijks beheer van het pand.
  • De externe beheerder nam contact op met de eigenaar van het pand.
  • De eigenaar van het pand schakelde het installatiebedrijf in.
  • Het bedrijf ging op zoek naar iemand die het pand en de installatie kende.
  • De installateur stapte in de auto, reed naar het pand en sloot de hoofdkraan af.

Kostbare tijd verloren!

Je snapt het al. Elke stap in het proces kostte veel extra tijd omdat er onduidelijkheid was over contactpersonen, verantwoordelijkheid en afspraken. Ondertussen bleef het water de serverruimte binnen druppelen. Toen de kraan eindelijk werd dichtgezet was het al avond. Een groot deel van de hardware was inmiddels afgekoppeld en tijdelijk verplaatst. De resterende servers hadden flinke waterschade opgelopen en moesten uiteindelijk vervangen worden. Een flinke schadepost.

Vergeet de communicatie niet

En dat was nog niet alles. Vanwege de problemen konden de medewerkers op bepaalde systemen niet meer aanloggen. Het leek een goed idee om ze hierover per mail te informeren, zodat ze de volgende ochtend niet massaal de helpdesk zouden bellen. Maar helaas… Het feest ging niet door want er was niemand beschikbaar die een mailtje naar alle medewerkers kon sturen.

Het kan ook anders!

Dit soort verhalen hoor ik vaker. In mijn werk als Agile productmanager bij Picasse roep ik voortdurend dat afdeling overschrijdende problemen het best opgelost kunnen worden door multidisciplinaire teams, maar dat gaat zelden goed. Incidenten lopen vaak dwars door de hele organisatie heen. Hoe zorg je ervoor dat je proces daarop is ingericht? Zodat de juiste mensen snel in actie kunnen komen als het erop aankomt.

De centrale vraag is altijd: wie alarmeer je, hoe communiceer je en hoe hou je alle betrokkenen op de hoogte?  In negen van de tien organisaties (natuurlijk buiten de IT afdeling) is dat niet goed geregeld.

Dat blijkt wel uit het incident met de ondergelopen serverruimte. ICT, Facility Management, Human Resources. Alle betrokken afdelingen hadden hun zaakjes prima op orde. Met een perfect incident managementproces en state-of-the-art monitoring tools. Het probleem was echter dat de afdelingen hun processen niet goed op elkaar hadden afgestemd. Het resultaat: natte computers, storingen, stress, hoge kosten….

Hoe ziet een integrale benadering eruit?

Het kan ook anders! Bij Picasse hebben we een oplossing ontwikkeld waarmee verschillende teams en afdelingen binnen een organisatie efficiënt kunnen communiceren. Door per type incident een integrale workflow in te richten, worden alle relevante teams in de organisatie aangehaakt en kunnen ze snel en efficiënt in actie komen. Hoe dat eruitziet?

  • De verschillende incident management processen en (monitoring) systemen in de organisatie, zijn gekoppeld. Dit is geen zware integratie maar bijvoorbeeld een simpel sms berichtje dat naar ons systeem gestuurd wordt.
  • Afhankelijk van het type incident roept het systeem de beschikbare collega’s van de relevante afdelingen op via hun mobiele telefoon. Reageert iemand niet op de oproep, dan wordt automatisch de volgende opgetrommeld.
  • Alle betrokkenen ontvangen belangrijke documenten (relevante checklists, telefoonlijsten, communicatieplannen ed.) direct op hun telefoon zodat ze de juiste informatie hebben.
  • De beschikbare medewerkers worden direct toegevoegd aan een telefonisch overleg zodat ze samen kunnen afstemmen wat er moet gebeuren en wie wat gaat doen.

Interesse

Wil je meer weten over onze oplossing? Ik vertel je er graag alles over. Neem gerust contact met ons op.

Neem telefonisch contact op

Telefoon: +31 88 742 2773

Stuur ons direct een e-mail

E-mail: sales@picasse.com

Adresgegevens

Botterstraat 47
1271XL Huizen

Routeinformatie