Eijsink, een prominente speler in de sector van kassasystemen en digitalisering binnen de horeca, stond voor een aanzienlijke uitdaging bij het effectief beheren van incidenten en verstoringen. Als onderdeel van de toonaangevende internationale voedselgroothandel METRO, realiseerde Eijsink de behoefte aan een oplossing die de schakel kon vormen tussen de identificatie van incidenten en een snelle oplossing.
De Uitdaging
De tweedelijns engineers van Eijsink, werkzaam buiten reguliere kantooruren, ondervonden moeilijkheden bij het benaderen voor urgente zaken. De eerstelijns ondersteuning nam vaak contact op voor niet-urgente kwesties, wat leidde tot extra kosten, gefrustreerde engineers en ontevreden klanten. De behoefte aan een gestroomlijnd communicatie- en incidentafhandelingsproces werd duidelijk.
Behoeften van Eijsink
Eijsink zocht een intuïtieve oplossing om oproepen nauwkeurig te categoriseren, ingenieurs snel te informeren over urgente zaken en incidenten naadloos vast te leggen in hun bestaande service-ondersteuningstool. Het doel was om onnodige oproepen te elimineren, de beschikbaarheid van ingenieurs voor urgente zaken te optimaliseren en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.
De Oplossing
Picasse bleek de perfecte oplossing voor de uitdagingen van Eijsink. Deze innovatieve tool bood een gebruiksvriendelijk dashboard dat specifiek was afgestemd op de ondersteuningsorganisatie van Eijsink. Met slechts een paar klikken navigeerde het ondersteuningsteam moeiteloos door het hele incidentenbeheerproces. Picasse vergemakkelijkte de eenvoudige classificatie, prioritering en zelfs directe afhandeling van gevallen.
Belangrijkste Kenmerken:
Gebruiksvriendelijk Dashboard: Picasse biedt een dashboard dat is ontworpen met het ondersteuningsteam van Eijsink in gedachten, met een naadloze en intuïtieve gebruikerservaring.
Moeiteloze Workflow-navigatie: Het ondersteuningsteam kan efficiënt omgaan met de classificatie, prioritering en afhandeling van incidenten met slechts een paar klikken, waardoor onnodige vertragingen worden geminimaliseerd.
Dynamisch Waarschuwingssysteem: Het opvallende kenmerk van Picasse is het dynamische waarschuwingssysteem. In urgente situaties ontvangen ingenieurs directe meldingen via een veelzijdige aanpak, waardoor ze snel op de hoogte zijn.
Geautomatiseerde Escalatie: Als er geen tijdige reactie wordt ontvangen, grijpt Picasse in met geautomatiseerde escalatie, waarbij de collega’s van de ingenieur worden ingeschakeld voor een snelle oplossing. Deze proactieve aanpak minimaliseert de downtime en verbetert de algehele efficiëntie.
Resultaten en Voordelen
Picasse heeft met succes de ondersteuningsactiviteiten van Eijsink gestroomlijnd, onnodige oproepen verminderd, de beschikbaarheid van ingenieurs voor urgente zaken geoptimaliseerd en de algehele klanttevredenheid verbeterd. Het dynamische waarschuwingssysteem en geautomatiseerde escalatie zijn van onschatbare waarde gebleken om snelle reacties op kritieke incidenten te waarborgen.
Conclusie
Met Picasse op zijn plaats heeft Eijsink de uitdagingen van incident- en verstoringbeheer buiten reguliere kantooruren overwonnen. De naadloze integratie van Picasse in hun bestaande service-ondersteuningstool heeft geleid tot een efficiënter, responsiever en klantgericht ondersteuningssysteem, waarmee Eijsink zijn positie als leider in de horecabranche heeft verstevigd.